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根据我的经验，全身心投入工作的员工在工作中非常积极主动。
他们不仅对自己正在做的事情感觉良好，而且也不介意把自己的热情展示给全世界。
根据积极和消极、主动和被动的特点，我跟踪了服务人员对我1100万英里常旅客卡的反应，并区分出了以下4种投入度水平：
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四种投入度水平
奉献：主动而积极的员工会非常认真地端详这张卡，好像他们之前从来没有见过这样的卡，并说一些类似这样的话：“嘿，太酷了！”
有的还会叫另外一名员工来专门为我服务。
他们感激我对该公司的忠诚支持，并用实际行动来表达。
尽管我和他们只是在旅途中匆匆邂逅，以后可能再也不会相遇，连业务来往都算不上，更称不上什么人际关系，但是这些员工让我感觉很好。
这就是高投入度的表现。
专业：被动而积极的反应，达拉斯机场柜台的那名女乘务员是这一类人的典型，她会带着生硬机械的微笑说：“先生，感谢您对本公司的支持。”
这也不错。
如果每个人都扮演好自己的角色，大家也可以过得很好。
她按规定做动作，不会对客户造成任何伤害。
她的表现是专业的。
冷漠：我遇到的最常见反应是被动而消极的语调，“先生，这卡不错”
或者“这卡很有魅力”
。
这些员工已经厌倦了工作，对客户也没什么新鲜感，他们表现出一种消极抵抗的态度，表面上他们很投入正在从事的工作，实际上却从言语中透露出满不在乎的感觉。
敌意：投入度最差的是主动而消极类型，这种人憎恨他们的工作，也憎恨我这样的客户，并想让我知道这一点。
他们心情最好的时候，也不过是把我当成一件值得同情的物品。
心情差的时候，他们甚至会拿我撒气，比如拿着我的常旅客卡说：“我最烦你们这种人了，总是飞来飞去的，还指望攒里程积分赚航空公司的啊！”
他们拉长“里程积分”
的音调，显得阴阳怪气。
一般情况下，每当我听到“你们这种人”
的时候，就知道后边没好话，他们的表现也从来没让我猜错过。
每当在服务行业中遇到“敌意”
或“冷漠”
的人时，我脑子里就会浮现出两个问题。
第一，是什么样的天才聘请这样的人做这种接待客户的工作呢？第二，是经历了怎样悲惨的遭遇，火气才会这么大？
回答第一个问题，是我职业生涯的核心工作。
在那次会议之后，我特意叮嘱这些公司在对员工进行培训之后，要重视继续跟进。
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