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配角 作为助手的营业员。
这样的工作情景提供了什么新的满足？顾客内心的自主性。
自主性是自由的一个基础部分，购置家具的工作情景与人生最高境界的满足——自由搭上了边，由此我们就不难理解宜家成功的一些内在秘密。
现在，宜家在其经典工作情景的基础上做了一定的改进：他们推出了一种叫作“3D增强现实”
的技术。
顾客可以通过手机端或PC端下载宜家家居App，并借助该技术将宜家家具置入自己的家庭环境中，比如卧室、餐厅等，形成虚拟的家具效果。
宜家对此的宣传是：“想知道宜家产品在你家会是什么样？试试就知道！”
“直观呈现摆设效果，想怎么摆就怎么摆，再也不怕买错东西。”
宜家的这一动作在很多人看来仅仅是对数字产品的又一次炫耀，但实际上，作为该工作情景中的一种新工具，由于这一要素的改进，使得宜家的服务对象在释放自主性方面又显著提升了。
不知大家注意到没有，宜家的推介词变成了“再也不怕买错东西！”
“买错东西”
就是家居用品购置方面的一个显著痛点，你被这个痛点困扰过吗？或者说，你同意这对很多人来说是个问题吗？如果同意这一点，那你就必须承认宜家这次的“小玩意儿”
创新，其结果是该工作情景的吸引力显著提升，导致黏性再次强化！
重点提示
黏性评估的首要内容就是确认该工作情景是否真正消除或缓解了某些真实的痛点。
第二个问题，该项工作是否还存在未被解决的顾客痛点？这些痛点的性质和程度如何？
一项工作中往往会存在一个以上的痛点，只不过对于服务对象来讲，可能其中的一个痛点比其他痛点更为显著（可感知），因而对其他痛点反应不那么强烈。
对于企业来说，除了基础痛点之外，还要考虑其他痛点，考察它们的性质和程度，以便在后续的工作情景建构中加以考虑。
这不仅是增加工作情景的吸引力和黏性的重要措施，同时也是摆脱和超越竞争的重要途径。
例如，虽然宜家公司已经可以通过家具购置工作情景为服务对象解决了一些痛点，但仍然有一些痛点是无法解决的。
它们带有强烈的“新人类”
特征，属于拥有强烈自主心理与自我实现欲望的服务对象，因此是无法在上述工作情景中获得解决的。
简单地说，宜家提供的自主性是一种有限度的自主——在宜家提供的家具成品中进行选择和自主组合，这也只是增加了顾客们在评价所选的家具效果方面的主动性，但如何真正从自己的偏好出发（不管这种偏好在其他人看来是多么另类和不可思议），反向影响制造企业，最终获得真正体现自己偏好的家具用品，则无法实现。
现有的工作情景没有消除或缓解这一痛点的功能。
我在第1章中提到的Paperless Post公司的做法可以视为针对这一类痛点的解决方案。
该公司针对现代社会的很多人在发送通知、请柬等文件时，喜欢独具特色、标新立异的文件封面，但传统的明信片、电邮等都是成批或标准化这样的难题，推出了paperlesspost.网站，让用户在网站上根据公司提供的大量并且不断翻新的模板，自行设计喜欢的个性化请柬、通知及其他文件。
这就是定制工作情景的内在价值。
第三个问题，我们的服务对象在使用这个情景时，是否在消除或减缓原有的痛点时又新增了原本没有的痛点或不便？
有时，一个新的工作情景在消除一些痛点的同时，会不自觉地新产生一些痛点，例如老人专用手机，在解决了“字太小看不清”
这一痛点的同时，却又出现了“功能过多老人不会使用”
的新痛点。
第四个问题，我们的服务对象是否会由于工作情景会引发新痛点而排斥接受该情景？
一个新工作情景有可能会因为企业认识不到的附加成本或附加麻烦，而使得潜在服务对象放弃这个包含很多优点的工作情景。
这是需要企业高度关注的事情。
再来看竞争性情景的对比分析。
某一个工作情景的黏性不仅取决于其自身属性，还与其竞争者对相同工作提供的工作情景的属性有关。
构建者需要对竞争者提供的工作情景进行分类考察比较。
第一类，满足性质比较。
一个具体的顾客工作情景，不论其所包含的工具有多么先进，其吸引力和相应的黏性，都与该工作情景最终导致的满足状况有关。
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