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针对网络卡顿问题,技术团队则开发了“视频断线续连”
功能——调解过程中如果出现断线,重新连接后能自动恢复之前的视频画面和通话记录,还会生成“调解进度备忘录”
,把之前讨论的重点内容列出来,避免因断线导致进度归零。
同时,团队还在调解前增加了“网络检测”
环节,提醒双方检查网络状态,若网络信号弱,会建议他们切换到4G5G网络,或选择在社区服务中心等网络稳定的地方参与调解。
可光靠技术还不够。
对于不会用智能手机、方言复杂到翻译软件也难以识别的老年务工者和房东,线上调解依然困难。
大锤想起之前社区网格员在公益服务中发挥的作用,提出“线上+线下”
双调解模式:让社区网格员作为“线下协助者”
,在调解时上门协助老年群体操作设备、传递诉求,遇到方言复杂的情况,网格员还能当场翻译,确保双方沟通顺畅。
新模式很快投入试用。
周大叔和陈阿姨的第二次调解,东莞当地的社区网格员小李上门协助陈阿姨,周大叔那边则由无锡的网格员帮忙调试网络。
调解时,周大叔说的粤语通过翻译助手实时转换成普通话字幕,陈阿姨没听清的地方,小李还能再解释一遍;中途陈阿姨家网络短暂卡顿,断线续连功能很快恢复了进度,备忘录里清晰记录着“墙面污渍是否为周大叔造成”
的讨论重点,没耽误任何时间。
最终,在双方清晰沟通和网格员的协助下,陈阿姨查看了周大叔入住时拍的墙面照片,确认污渍是之前就有的,当场同意退还500元押金。
调解结束后,周大叔笑着说:“这次调解太顺利了,听不懂的有翻译,断网了也不影响,比第一次强太多了!”
东北的李大哥和江苏房东的调解也很顺利。
李大哥说的东北话被准确翻译,房东再也没误解意思,加上网络稳定,不到半小时就达成了和解。
房东感慨道:“之前还担心线上调解不靠谱,现在看来,有翻译、有续连功能,还有网格员帮忙,比线下调解还方便!”
推行“线上+线下”
双调解模式一个月后,线上调解的成功率从之前的60%提升到了92%,调解平均时长从2小时缩短到45分钟,务工家庭和房东的满意度都超过了90%。
社区网格员小李也反馈:“能帮大家解决沟通问题,看着他们顺利达成和解,我也觉得很有意义。”
在调解团队的月度总结会上,张律师说:“线上调解的核心是‘顺畅沟通’,技术工具和线下协助缺一不可。
这次的改进,不仅解决了眼前的问题,也为以后更多复杂场景的调解积累了经验。”
大锤掏出那本记满故事的笔记本,在“线上调解”
那一页写下:“沟通障碍不是线上调解的‘死穴’,只要肯换位思考,用技术补短板、用人力暖人心,就能让‘隔空调解’也充满温度。
每一次顺畅的沟通,都是在拉近务工家庭与房东的距离,都是在守护‘安居’的初心。”
窗外的夜色渐浓,平台上还有调解员在为异地的务工家庭和房东进行线上调解,屏幕里传来清晰的对话声,偶尔夹杂着方言,但在翻译助手和网格员的协助下,一切都井然有序。
大锤知道,线上调解的优化还会继续,未来还会有更多细节需要完善,但只要始终把“让沟通更顺畅”
放在首位,就一定能让线上调解成为务工家庭解决纠纷的“贴心帮手”
。
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